CAESAR Contact Center
Versionshinweise

CAESAR 2024

Version 17.01 #0133 (09. Mai 2024)

TIMIO.360
Neu: TIMIO. für Microsoft Teams
  • Teams Client auch für TIMIO.360 Systeme verfügbar
  • Optional: automatischer Import der Benutzer aus Azure
  • Mandant muss exklusiv für MS Teams eingerichtet werden, keine Mischung von Teams- und Nicht-Teams Benutzern
TELEFONIE
Neu: Outbound-Telefonie für Microsoft Teams
  • Ausgehende Contact Center Anrufe im Namen von Gruppen und Kampagnen werden bei TIMIO. für MS Teams unterstützt
  • Realisiert über Callback-Verfahren
Verbessert: Optimierungen bei SIP (CAESAR Lines)
  • Unterstützung für ICE Protokoll
  • keine unnötigen Serverports öffnen
  • Verwendete Zertifikate in Systemübersicht
LIVE-CHAT
Neu:
  • Agenten können nun auch Dateien und Bilder direkt über den Chat an den Kunden senden (auch über WhatsApp)
DASHBOARD
Verbessert: Editor / Darstellung
  • Einfache Skalierung des Editors über Schieberegler
  • Zwischenräume zwischen Kacheln einstellbar
  • Verbesserte Darstellung der Kreisdiagramme

Version 17.00 #0216 (8. März 2024)

CLIENTS
Neu: TIMIO. für Microsoft Teams
  • Agentenarbeitsplatz in MS Teams integriert
  • Für Telefonie, Anfragemanagement und LiveChat
  • Mit Teamleiterfunktionen, Dashboards und Reports
CAESAR Attendant für TIMIO.
  • Der CAESAR Vermittlungsplatz ist nun auch als Browser-Lösung verfügbar.
  • Mit besonderem Fokus auf Barrierefreiheit
SYSTEM
Verbessert: Administration
  • Suchfilter für Gruppen und andere Konfigurationsobjekte
  • Vereinfachte Navigation für Zeiträume in Reports und Journalen
Verschlüsselung
  • Durchgängige Transportverschlüsselung zwischen Call Gateway/CTI Call Router und Contact Center Server
  • HTTP Port des Contact Center Servers kann abgeschaltet werden
TIMIO.360
Neu: Administration
  • Journale für Anrufe um Anzeige der Formulare ergänzt
  • Echtzeitmonitoring für Anrufe hinzugefügt
  • Microsoft Text-2-Speech Unterstützung hinzugefügt (Anbindung über Azure)
  • Formulare können nun auch mit dem Adaptive Cards Designer von Microsoft gestaltet werden.
TELEFONIE
Neu: Formulare mit Adaptive Cards
  • Formulare können nun auch mit dem Adaptive Cards Designer von Microsoft gestaltet werden.
Anbindung an Microsoft Text-to-Speech
  • Die Sprachausgabe kann nun auch mit Microsofts KI Stimmen erfolgen.
  • Die Anbindung läuft über Azure.
Anbindung an Sprachdialogsysteme
  • Externe Sprachdialogsysteme können während des Routings angesprochen werden.
  • Der Austausch von Daten ist über eine REST Schnittstelle möglich.
  • Beispiel/Dokumentation für die Anbindung an Parloa
Anruferanzeige bei Agent
  • Die Anruferanzeige (Textteil des SIP From-Headers) kann bei Vermittlung an Agenten manipuliert werden
  • Dadurch ist es z.B. möglich, den Gruppennamen bei Agenten an externen SIP Telefonen anzuzeigen
Anrufübergabe an Gruppen / Agenten auch per Rückfrage (TIMIO)
  • Bei TIMIO kann die Weitergabe eines Anrufs an einen anderen Agenten oder eine Gruppe nun auch per Rückfrage erfolgen
  • Die Konfiguration erfolgt wie bisher über die Gruppeneigenschaften im Abschnitt "Weiterverbinden"
  • Agenten können die Rückfrage über "+" einleiten
LIVE-CHAT
Neu: Chatbot-Anbindung
  • Beispiel für die Anbindung an Parloa
DASHBOARD
Neu: Anrufmonitoring
  • Widget zum Live-Monitoring aller aktuellen Anrufe im System

CAESAR 2023

Version 16.01 #0231 (12. September 2023)

SYSTEM
Verbessert: PHP Update auf Version 8.2 (von 7.1)
  • Neue Features und Hinweise zur Kompatibilität ihrer PHP Skripte finden Sie in der PHP Dokumentation unter Migration
Barrierefreiheit (bei Agenten)
  • Die Statussymbole für Bereitschaft sind nun barrierefrei gestaltet.
TELEFONIE
Verbessert: Übernahme der Gegenstelle im Routing
  • Änderungen der Gegenstelle (durch Weiterleitung) werden während des Routings übernommen
Fehlertoleranz
  • Ausfall der Spracherkennung wird nun wie "keine Eingabe" behandelt und nicht als Fehler
  • Langsame Datenbank-Anfragen während des Routing werden abgebrochen und als "kein Ergebnis" behandelt
  • Callgateway meldet Verbindungsverluste zum Server nicht mehr als Neustart
Anfragemanagement
Verbessert: Mandantenfähigkeit (Universal Connector)
  • Kein eigener Mandant für Verteilung von Anfragen mehr erforderlich
  • Bessere Trennung der Mailserver der Mandanten
DASHBOARD
Neu: Neue Werte
  • Durschnittliche Gesprächzeit der letzten Stunde
  • Durschnittliche Gesprächzeit des aktuellen Tages
STATISTIKEN
Neu: Neue Werte & Konfiguration
  • Viele Werte nach internen/externen Anrufen unterschieden
  • Vereinfachte Konfiguration der Auswahl
Statistik-Abruf
  • Der Wert "current" (=aktueller Zeitraum) in der Report-URL kann nun mit einem negativen Offset versehen werden
    Beispiele:
    • day=current-1: Zeigt den Report von gestern
    • week=current-2: Zeigt den Report von vor 2 Wochen

Version 16.00 #0316 (07. Dezember 2022)

LIVE-CHAT
Breaking Change: Audio/Video im Live-Chat basierend auf Jitsi-Videokonferenz Lösung
  • Konferenzmöglichkeit mit mehreren Teilnehmern
  • Hintergrund auswählen / unscharf stellen
  • Bessere Bandbreitenverwaltung durch Anpassung der Bildqualität
  • Jitsi-Infrastruktur erforderlich, siehe Dokumentation "CAESAR UC Handbuch / CAESAR LiveChat"
Neu: Agentenseite
  • Anfang und Ende eine Video- oder Audio-Unterhaltung werden im Chat-Verlauf angezeigt
  • Contact Center Textbausteine mit Vorschau und Tastenkürzeln
Kundenseite
  • Anfang und Ende eine Video- oder Audio-Unterhaltung werden im Chat-Verlauf angezeigt
  • Schlussnachricht nach Agentengespräch konfigurierbar
  • Zeichenbegrenzungen für Nachrichten des Kunden
  • Browser-Benachrichtigung und Signalton bei neuen Nachrichten
  • Name der Gruppe kann ausgeblendet werden
  • Gespräch mit Chatbot kann gedruckt werden
  • Link zum Versenden des Chatverlaufs bei Chat-Ende
TELEFONIE
Neu: PHP Skript
  • Wenn ein Anruf zu einem Agenten durchgestellt wird (es klingelt), kann nun auch ein PHP Skript auf dem Server ausgeführt werden
Call Gateway
  • Geordnetes Herunterfahren
    Das Gateway kann über die CAESAR Administration geordnet beendet werden. Dabei wartet der Server auf das Ende aller bestehenden Gespräche. Neue Anrufe werden von anderen Gateways behandelt. Dies kann in Zusammenspiel mit mehreren Gateways ein Update während der Geschäftszeiten ermöglichen.
Statistik / Monitoring
  • Neue Statistik über die Anzahl Anrufe aufgeschlüsselt nach Einwahlrufnummer
  • In Monitoring und Journal ist das Call Gateway zu sehen, über das der Anruf vermittelt wird
Verbessert: Call Gateway
  • Umgang mit der Belegung von ASR Leitungen verbessert
Anfragemanagement
Neu: PHP Skript
  • Zugriff auf Body, Header und Attachments einer Anfrage in PHP-Skripten während des Routings
    Dadurch ist das Extrahieren von Informationen aus Attachments oder Header-Feldern für das weitere Routing möglich. Ein Beispielskript befindet sich unter "Ressourcen > Beispiele > Mail > Mail Info.php"
DASHBOARD
Neu: Theme Designer
  • Administration enthält einen Designer für Themes
    Mit dem neuen Designer kann das Aussehen (Farben, Schriftarten etc) von Dashboards angepasst werden (WYSIWYG).
Verbessert: Editor
  • mehr Gestaltungsmöglichkeiten (z.B. Textausrichtung)
  • Stilauswahl mit Vorschau
  • Tooltip für gewählte Werte einer Kachel
  • Titelsymbole von Kacheln sind nun ausblendbar
Anzeige
  • Agentenübersicht für verschiedene Farbschema verbessert
SYSTEM
Verbessert: Konfiguration
  • Weitere Objekte wie z.B. Fähigkeiten mandantenfähig
TIMIO / Client
Verbessert: Anfragemanagement
  • Persistente Spaltenanordnung möglich
  • Persistente Sortierung von Anfragen nach einer Spalte möglich
  • Optimierung der Symbole bei Anfragen, Antworten usw.
  • Weitere Verbesserungen der Darstellung

CAESAR 2021

Version 15.03 #0022 (12. April 2022)

Anfragemanagement
Neu: Label
  • In der Administration können Label angelegt werden.
  • Agenten können Anfragen mit Labels versehen und Anfragen über Label suchen.
  • Label können während des Routings gesetzt und abgefragt werden.
Kommentare
  • Agenten können Anfragen kommentieren.
Wiedervorlage
  • Agenten können Anfragen mit einem Wiedervorlagedatum versehen.
  • Anfragen mit erreichtem Wiedervorlagedatum sind in einem separaten Ordner zu sehen.
Priorität
  • Anfragen können nun priorisiert werden - von Agenten oder im Routing (war bisher nur in Wartefeldern möglich).
  • Priorität wird im Anfragemanagement angezeigt und es kann nach Priorität gesucht werden.
Verbessert: UI
  • Attachments lassen sich nun auch per Drag&Drop anhängen.
SYSTEM
Neu: Konfiguration
  • Detailiertere Auswahl, welche Anrufe in der Historie bei erneutem Anruf angezeigt werden
STATISTIK
Verbessert: Datumsauswahl
  • Statistiken, die außerhalb der Administration angezeigt werden, haben nun auch eine direkte Auswahlmöglichkeit für das direkte Springen zu einem bestimmten Datum.
Bezeichnung von Werten
  • Die Bezeichnungen von Zeitwerten bei Anrufen wurde überarbeitet, siehe Anhang im Handbuch.
  • Die Bezeichnungen sind nun einheitlich zwischen Journalen und Statistik.
  • Neuer Wert "Vorqualifizierungszeit".
  • Achtung: Das Spaltenformat der exportierten Journale hat sich dadurch geändert.
Versand / Export
  • Das spontane Versenden von Reports als PDF ist nun möglich.

Version 15.03 #0023 (06. Mai 2022)

SYSTEM
Neu: Konfiguration
  • Getrennte Konfiguration der Ansichten in Portal / Partnerleiste für Teamleiter und Agenten
  • Anzeigenamen für Gruppen/Kampagnen, der außerhalb der Konfiguration verwendet wird (bei Clients, Reports etc.)
Regel-Export
  • Regeln können zur Dokumentation exportiert werden
  • Neues Tool "CAESAR Routing Viewer" zur Anzeige und zum Drucken exportierter Regeln
  • "CAESAR Routing Viewer" ist auch ohne Installation nutzbar, siehe Verzeichnis Contact Center\Tools auf dem Installationsmedium
TELEFONIE
Verbessert: Verschlüsselung
  • Bei der Verschlüsselung des Sprachstroms wurde die Kompatibilität mit Endgeräten durch die Unterstützung mehrerer Verschlüsselungsverfahren und durch optionale Verschlüsselung verbessert.
STATISTIK
Neu: Benutzerdefinierte Tabellen
  • CSV Export für die benutzerdefinierten Tabellen
TIMIO / Client
Neu: Portal / Partnerleiste
  • Anzeige der Gruppe, für die ein Agent telefoniert

Version 15.01 #0732 (07. September 2021)

SYSTEM
Neu: Konfiguration
  • Kontrolle über die Funktionen für Teamleiter sowie die Freischaltung von Reports und Dashboards
  • Möglichkeit, Agenten so zu konfigurieren, dass sie nur durch Teamleiter/Administratoren angemeldet werden können
  • Verwendung von Variablen (z.B. Dashboardwerte) für die Berechnung der Wartefeldgröße
DASHBOARD
Neu: Anzeige
  • Frei definierbare Kuchendiagramme mit mehreren Werten als Anzeigeelement, z.B. Anzahl von Agenten in den Zuständen "Bereit", "Nicht bereit" und "In Nachbearbeitung"
Editor
  • Mehrere Elemente zum Verschieben, Kopieren oder Löschen markieren
STATISTIK
Neu: Benutzerdefinierte Tabellen
  • Aufschlüsselung der Daten in 15 und 30 Minuten-Intervallen bei Aggregationsreports
TELEFONIE
Neu: Kategorisierung
  • Setzen von Kategorien im Call Flow mit Hilfe von Variablen
TIMIO / Client
Neu: Portal / Partnerleiste
  • Ausblenden von Agenten im Portal/Partnerleiste, die nicht am System angemeldet sind

Version 15.00 #0675 (06. Juli 2021)

STATISTIK
Neu: Konfigurierbare Blöcke
  • Blöcke mit auswählbaren Statistikwerten
  • Darstellung als Übersicht, Kuchen, Graph und Tabelle

Version 15.00 #0657 (12. Mai 2021)

LIVE-CHAT
Neu: Multimedia
  • Agenten können das Medium (Text/Audio/Video) wechseln
  • Agenten können ihren Bildschirm nun mit Kunden teilen
STATISTIK
Neu: Arbeitszeit
  • Statistiken können nun auf Werte beschränkt werden, die innerhalb der Arbeitszeit angefallen sind
TIMIO.
Neu: Teamleiter-Funktionen im Portal
  • Ändern von Agenten-Fähigkeiten
  • Anzeige von Gruppenreports
SYSTEM
Verbessert: Sicherheit
  • E-Mail Versand über TLS / STARTTLS jetzt durchgängig möglich
  • Update auf OpenSSL 1.1.1k

Version 15.00 #0637 (01. April 2021)

TIMIO.
Neu: Teamleiter-Funktionen direkt im Portal
  • Monitoren von Gruppen, ohne Agent in der Gruppe zu sein
  • Ändern von Agentenstatus
  • Ändern von schaltbaren Einstellungen
  • Setzen von Ticker-Meldungen
  • Senden von Broadcast-Nachrichten
Breaking Change: Einstellung "Schaltbare Einstellungen" wird "Teamleiter"
  • Die Konfiguration der Teamleiter ersetzt die bisherige Einstellung "Schaltbare Einstellungen ändern"
  • Agenten, die bisher "Schaltbare Einstellungen" vornehmen durften, erhalten nun Teamleiter-Funktionen

Version 15.00 #0626 (19. Februar 2021)

DATENBANK
Neu: Oracle 19 Untersützung
  • Das CAESAR Contact Center unterstützt Oracle 19 Kundendatenbanken. Hierfür ist werden die ODAC der Version 19.1 verwendet. Ein Update ist nur notwendig, wenn eine Oracle 18 oder 19 Datenbank eingesetzt werden soll.
  • Bei Neuinstallationen wird diese Schicht automatisch installiert
  • Bei Updates bleibt die bestehende Schicht erhalten, falls notwendig kontaktieren Sie den CASERIS Support.

Version 15.00 #0623 (01. Februar 2021)

LIVE-CHAT
Neu: Chatbots
  • Erstellung regelbasierter Bots
  • Programmierbare Bots zur Anbindung externer Systeme
Whatsapp
  • Steht als Eingangskanal für Live-Chat zur Verfügung
  • Nahtlose Integration in den Live-Chat Client
  • Verwenden von benutzerdefinierten Textbausteinen
Neue Funktionen
  • Audio- und Videochats mit Agenten
  • Hochladen von Dokumenten durch den Kunden
  • Optionale Zufriedenheitsumfrage nach Unterhaltung (Survey)
  • Einfache Integration mit generiertem Javascript-Snippet
  • Verwenden von benutzerdefinierten Textbausteinen
Breaking Change: Inkompatibilität zu Version 14.02
  • Ein Update löscht den Ordner webchatclient im web-Verzeichnis des WebServers!
  • Sichern Sie beim Update den Ordner und kopieren ihn nach dem Update zurück in das web-Verzeichnis.
  • Keine automatische Migration! Weitere Informationen finden Sie im Handbuch.
TELEFONIE
Neu: Weitere Aufzeichnungsverfahren
  • Behalten auf Anforderung:
    Alle Gespräche werden aufgezeichnet, aber nur auf Wunsch des Agenten gespeichert.
  • Löschen auf Anforderung:
    Alle Gespräche werden aufgezeichnet, können aber auf wunsch des Agenten gelöscht werden.
  • Start/Stop einmalig:
    Der Agent kann die Aufzeichnung einmalig starten und wieder anhalten
MEDIA-BLENDING
Verbessert: Mehr Einstellmöglichkeiten
  • Zustellung von E-Mails, Chats, Desktop-Sharing Sitzungen während eines Anrufs (Audio/Video)
  • Zustellung von Anrufen (Audio/Video), E-Mails, Desktop-Sharing Sitzungen während eines Chats
  • Usw. ...
Breaking Change: Inkompatibilität zu Version 14.02
  • Die bisherigen Einstellungen bei der Gruppe (keine Anfragen bzw. Chats während eines Anrufes) entfallen.
  • Media-Blending muss nun bei den Agenten eingestellt werden.

CAESAR 2019

Version 14.02 #0077 (27. März 2020)

Neu: Erkennung von Mehrfachanrufern
Das CAESAR Contact Center erkennt nun Mehrfachanrufer (Anrufer, die mehrfach erfolglos angerufen haben). Die Anzahl der bisher erfolglosen Versuche steht als Variable zur Verfügung und kann somit im Call-Flow ausgewertet werden. Die Anzahl der Merfachanrufe wird ebenfalls im Journal protokolliert.

Version 14.02 #0064 (28. Februar 2020)

Neu: Automatischer Import von Fähigkeiten
Die Zuordnung von Fähigkeiten zu Agenten kann mit Hilfe einer CSV Datei automatisch erfolgen. Dies ermöglicht z.B. die Erstellung von Dienstplänen in einer Drittanwendung.
Neu: Telefonnummer zum Ändern der Bereitschaft
Zusätzlich zur telefonischen An- und Abmeldung kann nun auch die Bereitschaft über das Telefon zwischen "Bereit" und "Nicht bereit" gewechselt werden.
Neu: PHP Skripte bei Agentengespräch
Es können nun auch PHP Skripte ausgeführt werden, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt bzw. auflegt.

Version 14.02 #0041 (29. November 2019)

Neu: Bis zu 5 Service-Level in Dashboard und Statistiken
An einigen Stellen wie Dashboard und Statistiken konnte bisher nur der Haupt-Servicelevel angezeigt werden. Nun sind an diesen Stellen bis zu 5 Service-Level möglich.
Neu: CSV Dateien werden komprimiert versendet
Bei Verteillisten werden CSV Dateien (Journale, Statistiken) nun im Standard mit ZIP komprimiert versendet.

Version 14.02 #0022 (30. September 2019)

Neu: Anzeige der entscheidenden Regel im Journal
In Anruf-, Nachrichten und Chatjournal kann nun eine Spalte eingeblendet werden, die die zuletzt verwendete Regel und den zuletzt verwendeten Regelschritt anzeigt. Außerdem kann über den Kontextmenüpunkt "Regel anzeigen" direkt dorthin gesprungen werden. So ist auf einen Blick zu sehen, aufgrund welchen Regelschritts die Verteilung erfolgt ist.
Beim CSV Export der Journale werden die IDs der Regel und des Regelschritts in zwei Spalten exportiert, so dass auch hier eine Auswertung möglich ist.
Neu: Balkendiagramme für die Auswertung von Kategorien
Die Auswertung von Kategorien in den Statistiken ist jetzt auch mit horizontalen Balkendiagrammen möglich. Bisher war die Auswertung nur als Kuchendiagramm verfügbar.
Neu: Auswertung nach Wochentag / Tageszeit
Bei Aggregationen können nun auch alle Werte der Gruppenzusammenfassung als Summe und Durchschnitt über die Wochentage sowie über die Tageszeit (Stunden) ausgewertet werden.
Neu: Salesforce Anrufweitergabe
Auch in Salesforce kann ein Anruf nun weitergegeben werden. Dabei kann an eine andere Gruppe (mit optionalen Fähigkeiten) oder an einen anderen Agenten weitergegeben werden.
Neu: Salesforce Formularintegration
Daten, die ein Agent in einem Formular eingibt, werden nun automatisch als Kommentar in eine Salesforce Aufgabe übernommen. Bei entsprechender Erweiterung der Aufgabe in Salesforce werden Formularfelder auch in Salesforce Felder übernommen.
Verbessert: Darstellung im Anfragemanagement
Die Darstellung einer Anfrage wurde verbessert. Es können nun einfach alle Nachrichten zu einer Anfrage, alle Anfragen des Kunden sowie alle Anfragen von der gleichen Domain des Kunden über Links erreicht werden.

Version 14.01 #0127 (14. Juni 2019)

Neu: Agenten deaktivieren/automatisch abmelden
Agenten können nun über die Administration deaktiviert werden. Ein deaktivierter Agent kann sich nicht mehr anmelden. Außerdem gibt es die Möglichkeit, Agenten nachts automatisch abzumelden oder zu deaktivieren.
Neu: Statistik über Chat Medientyp
Im Journal und den Statistiken ist jetzt der Medientyp von Chats (Text/Audio/Video) erkenn- und auswertbar.
Neu: Fähigkeit aus Variable
Der Inhalt einer Variablen kann nun genutzt werden, um eine Fähigkeit anzufordern.
Verbessert: Weiterleiten an letzten Gesprächspartner
Beim Weiterleiten an den letzten Gesprächspartner kann zusätzlich überprüft werden, ob dieser die aktuellen Fähigkeitsanforderungen erfüllt.
Verbessert: Bessere Priorisierung von Chat-Wartefeldern
In Chat-Wartefeldern können jetzt (wie schon bei Anrufen) 100 Prioritäten über eine Variable verwendet werden.

Version 14.00 #0323 (20. Mai 2019)

Neu: HTML Dashboards
Zusätzlich zu den bestehenden Dashboards können nun über einen WYSIWYG Editor HTML Dashboards für die Anzeige in Webbrowsern frei konfiguriert werden.
Neu: Weiterverbinden von Anrufen
Eingehende Anrufe können nun auch per Telefon an einen anderen Agenten oder per ACD an Gruppen und Agenten weiterverbunden werden. Dabei werden alle Agentenanrufe zu einem Kundenanruf in Statistik und Journal zusammengefasst. Die Weitergabe eines (teil-)ausgefüllten Anrufformulars wird ebenfalls unterstützt.
Neu: Anfragen anlegen/aufteilen/zusammenführen
Im Anfragemanagement kann nun spontan eine neue Anfrage durch einen Agenten angelegt werden. Außerdem ist es möglich, mehrere Kundenanfragen zu einer Anfrage zusammenzufassen bzw. eine Nachricht des Kunden in mehrere Anfragen aufzuteilen.
Neu: Anfragen automatisch per SMTP exportieren
Anfragen sowie der dazugehörige Nachrichtenverkehr (Antworten, Rückfragen etc.) können nun automatisch per SMTP an ein Drittsystem zur Archivierung oder Auswertung übergeben werden.
Verbessert: Frisches Design
Die CAESAR Contact Center Administration wurde mit einem frischen Design überarbeitet und bietet an vielen Stellen eine einfachere Bedienung.
Verbessert: Wartefeld-Logik überarbeitet
Die Wartefeld-Logik wurde so überarbeitet, dass die Konfiguration im CAESAR Admin nun einfacher erfolgen kann: Der Wartefeld-Schritt erkennt intelligent das letzte gültige Vermittlungsziel (innerhalb der aktuellen Vermittlungsregel) und verwendet dieses.

CAESAR 2017

Version 13.02 #0119 (30. November 2018)

Neu: Automatischer Export von Anrufdaten
Anrufdaten können nun direkt als CSV Export in ein Verzeichnis geschrieben werden. Im Unterschied zum bisherigen Journalexport geschieht der Export hier sofort nach Beenden und es wird für jeden Anruf eine eigene Datei erzeugt.
Verbessert: Behandlung von Direktanrufen
Bei der Behandlung von Direktanrufen kann nun nicht nur nach internen und externen Anrufen unterschieden werden, sondern auch die Art, wie der Anruf verbunden wird. Somit ist die unterschiedliche Behandlung von direkten Anrufen, die über das Contact Center verteilt wurden, und normalen Anrufen, die über die Telefonanlage geroutet wurden, möglich.

Version 13.02 #0118 (26. Oktober 2018)

Neu: Anzahl Vermittlungsversuche beschränkbar
Für die Schritte "An einen freien Agenten weiterleiten", "An Agent mit geforderten Fähigkeiten weiterleiten" und "An einen Agenten aus einer Liste weiterleiten" kann die Anzahl der Vermittlungsversuche begrenzt werden.
Neu: Letzter Agent berücksichtigen bei Liste von Agenten
Bei dem Schritt "An einen Agenten aus einer Liste weiterleiten" kann optional der lezte Gesprächspartner bevorzugt werden.

Version 13.02 #0105 (27. Juli 2018)

Neu: Kundendaten ermitteln und löschen
Das CAESAR Contact Center unterstützt über eine grafische Oberfläche Anforderungen aus der DSGVO. Hierbei sind die folgenden Punkte in der Contact Center Administration zugänglich:
  • Abfragen aller gespeicherten Information zu einem bestimmten Kunden.
  • Löschen aller gespeicherten Information zu einem bestimmten Kunden.
  • Zugriff auf diese Funktion muss explizit vergeben werden und kann nach dem 4 Augen-Prinzip umgesetzt werden (Passwortteilung).
Verbessert: Vermitteln von Anrufen auf besetzte Nebenstellen
Das CAESAR Contact Center kann vor der Vermittlung (über den Vermittlungsplatz) zu einem monitorbaren Zieltelefon prüfen, ob das Telefon zur Zeit besetzt ist. In diesem Fall wird der Vermittlungsvorgang automatisch mit Hilfe eines Wartefeldes umgesetzt (falls konfiguriert). Dies verhindert eine unerwünschte Umleitung, wenn am Telefon "Rufumleitung bei Besetzt" konfiguriert ist.
Verbessert: Priorisieren von Anrufen via PHP
Mit Hilfe von PHP Skripten können Anrufer im CAESAR Contact Center priorisiert werden. Hierbei ist auch ein Zugriff auf bisherige Anrufdaten möglich (vgl. Beispiel-Skript).

Version 13.02 (1. Dezember 2017)

Verbessert: Bearbeiten von Anfragen (timio)
  • Beim Beantworten von Anfragen kann der Agent nun wählen, ob er mit oder ohne Zitat der Originalnachricht antworten möchte. Das Zitat kann dabei auch bearbeitet werden.
  • Der Betreff von Antwortnachrichten kann vom Agenten geändert werden.
  • Beim Weiterleiten von Anfragen können Empfänger nun auch aus dem Adressbuch gewählt werden.
  • Die Funktion "Festhalten" von Anfragen wurde in "In Bearbeitung nehmen" umbenannt und die Bedienung erleichert.
  • In den Ansichten wird nicht mehr die Eingangsgruppe, sondern die aktuelle Gruppe angezeigt, in der eine Anfrage bearbeitet wird.
  • Die Anzahl der gleichzeitig angebotenen Anfragen für einen Agenten zählt nun nicht mehr die Anfragen mit, die er bereits in Bearbeitung hat.
  • Beim Abgeben von Anfragen an andere Gruppen wird die Wartezeit für Wartefelder in der neuen Gruppe zurückgesetzt.

Version 13.01 (29. September 2017)

Neu: Skripting über PHP
Während der Verteilung sowie nach Abschluss eines Vorganges kann die Funktionalität des Contact Centers durch eigene PHP Skripte erweitert werden.
Neu: Englische Version / Mehrsprachigkeit
Die Adminstrationsoberfläche und die Reports sind nun auch auf Englisch verfügbar. In Sprachmenüs lässt sich nun die Sprache für Text To Speech Ausgaben festlegen.
Neu: Neues Aufzeichnungsverfahren: Start/Stopp
Bei diesem Verfahren kann der Agent selbst am Client die Aufzeichnung starten und auch wieder stoppen.
Verbessert: Unterstützung von Mandanten
Mehrere Gruppen bzw. Kampagnen lassen sich nun Mandanten zuordnen. Dadurch wird eine bessere Trennung von Mandanten in einem System gewährleistet. Ebenfalls lassen sich nun DataConnect Server pro Gruppe festlegen, so dass pro Mandant ein eigener DataConnect Server eingesetzt werden kann.
Verbessert: Weiterleiten an schaltbare Telefonnummer
Hier kann nun zur Vereinfachung und Vermeidung von Fehleingaben eine Liste vorkonfigurierter Nummern erstellt werden.
Verbessert: Weiterleiten von Anfragen
Anfragen können nun auch im timio Client an andere Gruppen und nicht nur an andere Agenten weitergegeben werden.

Version 13.00 (31. März 2017)

Neu: Mithören und Flüstern
Das CAESAR Contact Center unterstützt ab sofort das Mithören und Flüstern von Gesprächen. Coaches können sich jederzeit zu einem bestehenden Gespräch hinzuschalten (Mithören) und auf Wunsch auch mit dem Agenten sprechen (Flüstern), ohne das der Anrufer das mitbekommt.
Neu: Unterstützung timio
Das CAESAR Contact Center unterstützt die neue webbasiert Kommunikationslösung timio. Neben der Verteilung von Anrufen, dem Abrufen von CRM-Daten und dem Erfassen von Formularen, unterstützt das Contact Center auch ein komplett webbasiertes Anfrage-Management (EMail, Fax, Voice, SMS). Hierbei werden Musterantworten, Textbausteine, Rückfragen und weitere Hilfsmittel für ein effizientes Arbeiten unterstützt.
Neu: MariaDB Unterstützung
Das CAESAR Contact Center unterstütz nun auch die MariaDB zur Verwaltung der Konfigurationsdaten bzw. zur Erfassung der Laufzeitdaten. Hierbei werden auch mehrere (synchrone) Datenbanken unterstützt (Hochverfügbarkeit). Eine Migration der bisherigen Oracle-Lösung ist möglich.
Neu: Import und Export
Das CAESAR Contact Center bietet die Möglichkeit des Exports bzw. Imports von Konfigurationsdaten und/oder Laufzeitdaten. Dieser Export/Import ist Versions- und Datenbanksystem- unabhängig.
Neu: Video- und Audio-Beratung
Mit Hilfe von WebRTC können Kunden nun auch aus ihrem Browser Video- und Audioberatung durch Agenten im Contact Center über den Chat-Kanal erhalten.
Neu: Wartefeld-Ansagen inkl. Position
Anrufern, die sich im Wartefeld befinden, kann die aktuelle Position im Wartefeld und die durchschnittliche Wartezeit angesagt werden. Text-To-Speech ist hierfür nicht erforderlich.
Neu: Erweiterte Formulare
Es wurden neue spezielle Formularfelder für Kontaktdaten, Betreff und Zieladresse (Mail) hinzugefügt. Hierdurch können auch nachträglich Kontaktdaten zu einem Anruf erfasst werden. Formulare lassen sich automatisch per Mail versenden. Der Formulardesigner wurde erweitert, so dass das Design der Formulare freier gestaltet werden kann (Ausrichtung, Farbe, mehrere Felder in einer Zeile, Felder für spezielle Datentypen wie Datum).
Verbessert: Reports: Ausgehende Anrufe, Erreichbarkeit, Auslastung u.v.a.
Die Reports des CAESAR Contact Center wurde um einige wichtigen Kenngrößen erweitert. Außerdem stehen neue Reports für ausgehende Anrufe zur Verfügung.

CAESAR 2015

Version 12.03 (11. November 2016)

Neu: Schwellwerte für Dashboardwerte
Für Dashboardwerte lassen sich nun Bereiche (Warnung, Kritisch) definieren. Liegt ein Wert innerhalb eines solchen Bereiches wird er farblich anders dargestellt (Ampeldarstellung). Zusätlich ist es möglich, einen Wert blinken zu lassen und einen Benachrichtigungston beim Überschreiten eines Schwellwertes abzuspielen.

Version 12.02 (1. Juli 2016)

Neu: Assistent für Spracherkennung
Der Assistent für Sprachmenüs wurde so erweitert, dass auch Menüs mit Spracherkennung ganz einfach über die Oberfläche eingerichtet werden können. Auch die Kombination von Tasten (DTMF) und Spracherkennung kann genutzt werden.
Neu: Schaltbare Variablen
Schaltbare Variablen sind besondere Variablen, die zur Laufzeit über eine Web-Oberfläche geändert werden können. Anhand dieser Variablen kann dann z.B. ein anderes Routing durchgeführt werden, indem bestimmte Regeln aktiviert/deaktiviert werden.
Neu: Office Manager
Eine Web-Oberfläche, mit der bestimmte Einstellungen einer Gruppe über einen Browser geändert werden können - ohne die Administrationsoberfläche nutzen zu müssen. Zu den Einstellungen gehören schaltbare Ansagen, Umleitungen und Variablen sowie die Arbeitszeiten.
Neu: Agent Manager
Eine kleine Oberfläche, mit der sich Agenten über einen Browser am CAESAR Contact Center an- und abmelden sowie den Bereitschaftsstatus setzen können.
Neu: Ticker-Meldung
Ein Gruppenadministrator kann nun für seine Gruppen eine Mitteilung einstellen, die bei den Clients (Windows, Office Manager) angezeigt wird. Anders als die bisherigen Broadcast-Nachrichten bleiben diese Mitteilungen gültig, bis sie geändert werden und werden auch bei Agenten angezeigt, die sich erst später anmelden.
Verbessert: Reports nicht für arbeitsfreie Zeiträume versenden
Optional können Verteillisten so eingestellt werden, dass Reports für arbeitsfreie Zeiträume nicht versendet werden. So werden z.B. an Wochenenden keine Tagesreports versendet, wenn laut Kalenderprofil samstags und sonntags nicht gearbeitet wird.
Verbessert: Reports für offene Zeiträume versenden
Bisher wurden Reports erst versendet, wenn der enthaltene Zeitraum abgeschlossen war, also z.B. ein Jahresreport am 1.1. des Folgejahres. Optional können Reports nun auch früher schon gesendet werden. Damit ist es möglich, z.B. monatlich den Jahresreport des laufenden Jahres gesendet zu bekommen.

Version 12.01 (8. April 2016)

Neu: Oracle 12c
Bei neuen Installationen wird Oracle 12c als Datenbankserver installiert. Bestehende Installationen bleiben bei Oracle 11g.
Neu: Replikation
Mit Oracle 12c wurde die Replikation seitens Oracle entfernt. Nur bestehende Installationen mit Oracle 11g und eingerichteter Replikation werden mit dem CAESAR Contact Center weiter unterstützt. Um eine Hochverfügbarkeit für Neuinstallationen zu erreichen, kann ein Oracle RAC System eingerichtet werden (kostenpflichtige Erweiterung).
Neu: Automatischer Export von Aufzeichnungen
Anrufaufzeichnungen können nun auf Wunsch automatisch in ein Verzeichnis abgelegt werden (unverschlüsselt).
Neu: Abfrage des Status bei Chat-Verteilung
Für Webseiten, auf den Chat angeboten wird, steht nun eine Funktion zur Verfügung, mit der die Verfügbarkeit des Chats (Bereit, Außerhalb der Arbeitszeit, keine Agenten verfügbar etc.) abgefragt werden kann.
Neu: Mehr Informationen bei Chat-Verteilung
Im Journal der Chat-Verteilung sind nun auch Informationen zu Browser und URL des Kunden zu sehen.

Version 12.00 0005 (3. Dezember 2015)

Neu: Recording für ausgehende Anrufe und Kampagnen-Anrufe
Das Aufzeichnen von ausgehenden Anrufen und Kampagnenanrufen ist nun auch möglich. Bitte beachten Sie, dass ebenfalls ein Update des CAESAR Client sowie des CAESAR Telefonie Servers notwendig ist, um diese Funktion zu unterstützen.
Neu: Formularexport für ausgehende Anrufe
Die Formulare von ausgehenden Anrufen können nun auch automatisiert exportiert werden.
Verbessert: Rufnummernsignalisierung für ausgehende Anrufe und Kampagnen-Anrufe
Die Rufnummernsignalisierung für ausgende Direktanrufe bzw. Kampagnenanrufe kann ab sofort unabhängig von der verwendeten TK-Anlage über das CAESAR Call Gateway erfolgen.

Version 12.00 0004 (29. September 2015)

Neu: Tabellen und Datenbankabfragen für Nachrichtenverteilung
Für die Nachrichtenverteilung werden die Schritte: "In Tabelle nachschlagen" und "in Datenbank nachschlagen" unterstützt.
Neu: Recording für Vermittlungsarbeitsplätze
Ab dieser Version kann die Recording-Funktionalität auch für Vermittlungsarbeitsplätze genutzt werden. Hierbei kann dann der Umfang des Mitschnitts definiert werden: Entweder nur das Vermittlungsgespräch oder das gesamte Gespäch.
Neu: Konfigurierbare Nachbearbeitungszeit
Die Dauer, um die ein Agent die Nachbearbeitunszeit verlängern kann, ist nun in mehreren Stufen pro Gruppe frei konfigurierbar. Der Agent kann aus einem Drop-Down Menü die passende Verlängerung auswählen.
Neu: Anzeige Dashboard Werte in der Partnerleiste
Pro Gruppe kann definiert werden, welche Dashboardwerte in der Partnerleiste angezeigt werden sollen. Die angezeigten Werte können über pinnbare Tooltips auf dem Desktop des Agenten fixiert werden.

Version 12.00 0003 (24. Juni 2015)

Neu: Kampagnen für Lync
Mit Hilfe der CAESAR Erweiterungen für Lync ist nun auch die Bearbeitung von Kampagnen für Agenten mit Lync Client möglich.

Version 12.00 0002 (29. Mai 2015)

Neu: Service-Level und Bedienrate für externe/interne Anrufe
Service-Level und Bedienrate lassen sich nun in den Reports zusätzlich getrennt nach internen und externen Anrufern auswerten.
Verbessert: Formulardaten in Journalen
Zusätzlich zu der Kategorisierung kann nun im Anrufjournal auch der Inhalt von Textfeldern aus Formularen angezeigt werden. Beim CSV Export von Journalen werden jetzt auch Kategorien und Text aus dem Standardformular einer Gruppe/ Kampagne exportiert.

Version 12.00 0000 (17. April 2015)

Neu: Recording
Eingehende Anrufe können automatisch vom CAESAR Contact Center aufgezeichnet werden. Ausgenommen sind Anrufe an Vermittlungsplätze.
Neu: Kampagnen
Ausgehende Anrufe können nun von mehreren Agenten in Kampagnen abgearbeitet werden.
Neu: Rückrufe
Eingehende Anrufe, bei denen der Anrufer auflegt, können nun automatisch in eine Rückrufkampagne eingetragen werden und so von Agenten bearbeitet werden.
Neu: Reports und Journale im PDF Format
Reports und Journale können über Verteillisten im PDF Format versendet werden. Das Speichern von Reports im PDF Format über die Administration ist ebenfalls möglich.
Verbessert: Konfiguration über die Administration
Die Administrationsoberfläche bietet nun eine Möglichkeit zum Zurücknehmen von noch nicht aktivierten Konfigurationsänderungen. Außerdem können mehrere Administratoren gleichzeitig arbeiten und ihre Änderungen getrennt von anderen aktivieren.
Verbessert: Monitoring für Aggregationen
Zusätzlich zum Dashboard sind nun auch die von Gruppen bekannten Monitoransichten für Agenten und Anrufe sowie Nachrichten für Aggregationen vorhanden.

CAESAR 2013 Feature Pack 2 (Version 11.02 00)

Verbessert: Zustellbestätigungen bei Verteilung von UMS Nachrichten
Wenn bei der Nachrichtenverteilung auf Fax, SMS oder Voice-Nachrichten geantwortet wird, so wird nun auch der Zustellbericht im Nachrichtenjournal ausgewertet und kann in den Details zu einer Nachricht eingesehen werden.

CAESAR 2013 Feature Pack 1 (Version 11.01 00)

Neu: Reports im CSV Format (Version 11.01 0005)
Zusätzlich zu den grafischen Reports und dem Export nach Excel können die Reports nun auch im CSV Format erstellt werden. Die enthaltenen Daten können ausgewählt werden. Beim CSV Export sind auch kleinere Intervalle (bis zu 5 Minuten) sowie häufigerer automatischer Export (mehrmals am Tag) möglich.
Neu: Vermittlungsmusik aus dem Wartefeld (Version 11.01 0002)
Die Vermittlungsmusik kann nun auch optional gespielt werden, wenn ein Anruf aus dem Wartefeld zu einem Agenten vermittelt wird. Nimmt der Agent nicht an, so beginnt die Wartemusik von vorne.
Neu: Aggregationen: Report über Kategorien (Version 11.01 0002)
Bei Aggregationen kann nun auch ein gruppenübergreifender Report über Kategorien erstellt werden.
Neu: Sprachmenüs/Ansagen: Wiederholungen und Unteransagen (Version 11.01 0002)
Der Assisten für Sprachmenüs und Ansagen wurde erweitert. Er bietet jetzt die Möglichkeit, eine Ansage mit mehreren Wiederholungen zu erstellen. Außerdem kann er ein Sprachmenü anlegen, bei dem nach Drücken einer Taste eine Ansage abgespielt wird und danach in das Menü zurück gesprungen wird.
Neu: Outbound
Agenten können nun auch ausgehende Anrufe für Gruppen führen. Dazu erhalten sie vor einem Anruf ein Auswahlfenster, für welche Gruppe sie telefonieren möchten. Abhängig von der Gruppe werden dann Formulare und Nachbearbeitungszeit angeboten. Bei entsprechender Konfiguration in der Telefonanlage wird dem angerufenen Teilnehmer auch nicht die Rufnummer des Agenten, sondern eine Gruppenrufnummer signalisiert.
Neu: Gleichzeitiges Vermitteln an mehrere Agenten (Hunt Group)
Ein eingehender Anruf kann nun bei allen verfügbaren Agenten einer Gruppe gleichzeitig klingeln. Auch wenn während des Klingelns weiterere Agenten frei werden, so klingelt der Ruf zusätzlich ebenfalls bei diesen. Der Agent, der als erster abnimmt, kann dann das Gespräch führen.
Neu: Melden verlorener Anruf per E-Mail
Verlorene Anrufe (z.B. Aufleger im Wartefeld) können nun per E-Mail gemeldet werden, so dass Rückrufe einfacher als bisher möglich sind.
Neu: Verteilungsverfahren "Längste Ruhezeit" bei Nachrichtenverteilung
Das Verteilungsverfahren "Längste Ruhezeit" wird nun auch bei der Nachrichtenverteilung unterstützt. Dabei erhält der Agent die nächste Nachricht, der am längsten keine Nachricht mehr zugeteilt bekommen hat.
Neu: Statistik über Agenten
Für Aggregationen und Gruppen steht eine neue Statistiktabelle zur Verfügung, in der die Agenten einer Aggregation bzw. Gruppe mit auswählbaren Kennwerten aufgelistet werden.
Verbessert: Lizenzmodell
Das Lizenzmodell unterscheidet jetzt zwischen Agenten und Administratoren. Außerdem kann ein Agent nun wahlweise eine Named- oder Floating-Lizenz erhalten, so dass ein Mischen der Lizenztypen möglich ist. Ein Administrator erhält die Möglichkeit zusätzlich zu seiner Administrationsoberfläche ein Dashboard zu starten.
Verbessert: Verteilung mit Fähigkeiten (Skills)
Bei der Verteilung mit Fähigkeiten werden nun (optional) die Agenten bevorzugt, deren Fähigkeiten am besten zu den Anforderungen des Anrufers passen. Bisher wurden Anrufe immer nach dem eingestellten Verteilungsverfahren unter den Agenten verteilt, die die Fähigkeitsanforderung erfüllten. Eine Gewichtung fand nicht statt.
Verbessert: Routingvariablen
Während des Routings stehen nun die Werte des Dashboards als Variablen zur Verfügung. Diese Werte können auch aus anderen Gruppen abgefragt werden, so dass z.B. Weiterleitungen an andere Gruppen nach der Anzahl der dort verfügbaren Agenten gesteuert werden können.
Verbessert: Statistiken
Die Gliederung und Benennung der Statistiken wurde für eine bessere Übersichtlichkeit überarbeitet. Außerdem wurden einige neue Statistikblöcke hinzugefügt (z.B. der Tagesverlauf des Anrufaufkommens summiert über einen Zeitraum bei Aggregationen).

CAESAR 2013 (Version 11.00 00)

Neu: Nachbearbeitungszeit pro Agent (Version 11.00 0003)
Die Nachbearbeitungszeit kann nun für einzelne Agenten in einer Gruppe abweichend von der Nachbearbeitungszeit der Gruppe eingestellt werden.
Neu: Maximale Anzahl Nachrichten pro Agent (Version 11.00 0003)
Die Anzahl der Nachrichten kann nun für jeden Agenten seperat festegelegt werden. Der Agent erhält dann keine Nachrichten mehr, sobald seine max. Anzahl an Nachrichten erreicht (auch falls lt. Gruppeneinstellung noch Nachrichten zugestellt werden könnten).
Verbessert: Gruppenname im Betreff (Version 11.00 0003)
Bei der Verteilung von Nachrichten ist nun aus dem Betreff auch die Gruppe zu erkennen, für die diese Nachricht eingegangen ist.
Neu: Anzeigenamen für Agenten (Version 11.00 0002)
Im System können Anzeigenamen hinterlegt werden, die von Agenten für Kundenkontakte verwendet werden sollen.
Verbessert: Assistent für Ansagen/Sprachmenüs (Version 11.00 0002)
Der Assistent wurde erweitert, um auch Sprachmenüs für die Eingabe von Nummern (wie z.B. Kundennummer) zu ermöglichen. Außerdem ist das Verhalten, wenn keine oder eine ungültige Eingabe erfolgt, nun einstellbar.
Die mit dem neuen Assistenten angelegten Ansagen/Sprachmenüs lassen sich nachträglich auch über den Assistenten wieder bearbeiten. Bei Aufruf des Assistenten aus dem Regeleditor werden auch bestehende Menü-Folgeschritte den neuen Einstellungen entsprechend angepasst.
Verbessert: Personaleinsatzplanung auf Wochentagsbasis (Version 11.00 0002)
Das Tool zur Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung wurde erweitert, um den Personalbedarf für jeden Wochentag einzeln zu berechnen.
Verbessert: Media-Blending erweitert (Version 11.00 0001)
Für die Chatverteilung kann festgelegt werden, ob einem Agent bei laufenden Telefonaten zusätzlich Chat-Sitzungen angeboten werden sollen.
Neu: Chat-Verteilung
Das CAESAR Contact Center wurde um den Bereich Chat-Verteilung ergänzt. Ab sofort können Web-Chat-Anfragen an freie Agenten verteilt werden.
Neu: Mail- und Chat-Statistiken für Aggregationen
Für Aggregationen von Gruppen stehen nun auch Statistikwerte für Mail- und Chatverteilung zur Verfügung.
Neu: Erweiterte Journalierung
In den Journalen werden zusätzlich die folgenden Anrufwerte ausgewiesen:
  • Ursprung: interner oder externer Anruf
  • Ursprünglich angerufene Nummer
Die Daten stehen auch nach dem Journalexport zur Verfügung.
Neu: Schaltbare Ansagen und Rufumleitungen über Administration setzen
Die umschaltbaren Ansagen und Rufumleitungen können nun nicht nur über den Client und das Telefon geschaltet werden, sondern auch direkt aus der Administrationsoberfläche.
Neu: Automatische Nicht-Bereitschaltung statistisch erfassbar
Das Feature max. Vermittlungsversuche ist ab sofort statistisch auswertbar. Wird der Contact Center Client vom System wegen der Überschreitung der max. Vermittlungsversuche auf Nicht-Bereit geschaltet, so kann dies statistisch ausgewertet werden. In der Statistiken für Nicht-Bereit-Gründe wird dieser Grund als "Keine Rufannahme" ausgegeben.
Neu: Erweiterte Unterstützung für verzögerte Rufannahme
Es werden nun verschiedenen Stufen der verzögerten Rufannahme unterstützt:
  • Vollständige verzögerte Rufannahme
  • Teilweise verzögerte Rufannahme
  • Verzögerte Rufannahme durch Warten beim Provider
Neu: Max. Agenten pro Gruppe
Für jede Gruppe kann nun eine maximale Anzahl gleichzeitig arbeitender Agenten eingestellt werden. Möchte sich ein weiterer Agent anmelden, erhält er eine Fehlermeldung.

CAESAR 2012 (Version 10.07 00)

Neu: Statistik-Graphen per JavaScript (Version 10.07 0004)
Die Graphen in den Statistiken werden nun per JavaScript erstellt. Damit ist eine Anzeige der Statistiken auf iPad/iPhone möglich. Ein Flash-Player wird nicht mehr benötigt.
Neu: Gruppenzusammenstellungen: Abbildung von Hierarchien (Version 10.07 0004)
Die Abbildung von Hierarchien ist nun möglich, in dem in eine Gruppenzusammenstellung weitere Gruppenzusammenstellungen aufgenommen werden. So lassen sich nun Statistiken (und Dashboards) für einzelne Gruppen, mehrere Gruppen oder auch mehrere Gruppenzusammenstellungen erstellen.
Neu: Konfigurierbare Statistiken für Gruppenzusammenstellungen (Version 10.07 0004)
Bei Gruppenzusammenstellungen können nun auch eigene Reports aus vorgegebenen Statistiken erstellt werden. Dabei ist auch eine Auswahl der gezeigten Kennwerte möglich.
Neu: Weitere Statistiken für Gruppenzusammenstellungen (Version 10.07 0004)
Gruppenübersichten können die Kennwerte nun auch in 15-, 30- und 60-Minuten Intervallen darstellen. Eine Aufschlüsselung nach Tag und Gruppe für mehrtätige Reports ist ebenfalls neu.
Verbessert: Datenvolumen/Caching beim Abruf von Reports (Version 10.07 0004)
Das Datenvolumen beim Abruf von Reports wurde reduziert. Ebenso wurde das Caching-Verfahren optimiert, so dass unveränderte Reports bei erneutem Abruf nicht erneut übertragen werden müssen.
Neu: Schritt "an angerufenen Agenten weiterleiten": Besondere Verteilung für bestimmte Anrufer (Version 10.07 0003)
Agenten können nun besondere Anrufer in eine Liste aufnehmen. Anrufer aus dieser Liste können im Verteilschritt "an angerufenen Agenten weiterleiten" besonders behandelt werden, z.B. kann eine Durchstellung an den Agenten erfolgen, obwohl dieser nicht bereit ist.
Neu: Verteilung von Agentenrückfragen (Version 10.07 0003)
Wenn ein Agent bei einem aktiven Anruf eine Rückfrage an eine Gruppe im CAESAR Contact Center macht, kann bei der Verteilung der Rückfrage die Rufnummer des ursprünglichen Anrufers als Entscheidungskriterium genutzt werden. Auf diese Weise kann z.B. ein Spezialist für die Region des Anrufers, mit dem der Agent gerade telefoniert, gefunden werden.
Neu: 64bit Unterstützung
Die Komponenten des CAESAR Contact Center stehen nun als native 64bit Komponenten zur Verfügung.
Neu: Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung
Anhand historischer Daten kann nun mittels eines Tools die Anzahl der benötigten Agenten für einen Zeitraum vorhergesagt werden. Ebenso ist der Einfluss der Anzahl zur Verfügung stehender Agenten auf den Service-Level erkennbar.
Neu: Gruppenübergreifendes Monitoring (Dashboard)
Die aktuellen Kenndaten von mehreren Gruppen können nun in einem Dashboard angezeigt werden. Die angezeigten Gruppen und Werte sind konfigurierbar. Das Dashboard kann aus der Administration herausgelöst werden und ist zoomfähig.
Neu: Zentrale Konfiguration der Call Gateways
Der Systemadministrator kann nun aus der Contact Center Administration heraus die Konfiguration der CAESAR Call Gateways zentral bearbeiten. Die Änderungen werden von den Call Gateways ohne Neustart automatisch übernommen.
Neu: Berechtigungen für das Versenden von Kurznachrichten
Bisher konnte jeder Agent an alle anderen Agenten über den Client seiner Gruppe Kurznachrichten versenden. Diese Funktion kann nun über Berechtigungen eingeschränkt werden.
Verbessert: Rufnummernauflösung pro Gruppe
Die Rufnummernauflösung kann nun pro Gruppe über ein eigenes Profil des eingestellten CAESAR Data Connect Servers erfolgen. Dies ermöglicht die Verwendung unterschiedlicher Adressbücher je Gruppe.
Verbessert: Journalexport
Die Daten des Journalexports wurden um einige Felder ergänzt. So ist nun zusätzlich zu der Gruppe, in der der Anruf bearbeitet wurde, auch die Gruppe zu sehen, die ursprünglich angerufen wurde. Bei Agenten und Gruppen wird zusätzlich zum Namen nun auch die Kennung und die Objekt-ID mit ausgegeben, um die Auswertung zu erleichtern.
Achtung:
Durch die Anpassungen hat sich die Struktur der Exportdateien geändert. Externe Prozesse müssen u.U. angepasst werden.
Verbessert: Wegfall des Austauschverzeichnisses
Bei verteilten Installationen muss kein Austauschverzeichnis für die CAESAR Call Gateways mehr konfiguriert werden. Die Übertragung der Daten erfolgt nun per HTTP.

CAESAR 2010 Feature Pack 2 (Version 10.06 02)

Verbessert: Geändertes Verfahren bei Vermittlungsplätzen (Version 10.06 0207)
Das Verfahren für den Betrieb von Vermittlungsplätzen wurde optimiert, so dass ein Zusammenspiel mit mehr Telefonanlagen möglich ist.
Achtung:
  • Während der Anrufer mit dem Vermittler spricht, werden nun zwei Leitungen benötigt.
  • CAESAR Call Gateway muss ebenfalls auf Version 10.06 0207 aktualisiert werden.
  • (X)CAPI muss auf die neueste Version aktualisiert werden.
  • Bei Update von einer älteren Version müssen in der ccGatew.ini beim Schalter FeatureList die Parameter ED und EL hinzugefügt werden.
Neu: Mehrere Service-Level (Version 10.06 0206)
Pro Gruppe können nun mehrere Service-Level eingerichtet werden. Diese stehen dann zur Auswertung in selbst zusammengestellten Reports zur Verfügung.
Neu: Erweiterung der Statistiken (Version 10.06 0206)
Bei der Auswertung von Anrufaufkommen und Service-Level stehen nun Durchschnittswerte über Tagesstunden und Monatstage zur Verfügung. Außerdem gibt es neue Reports, die den Personaleinsatz mit verschiedenen Kennwerten kombinieren (lizenzpflichtig).
Neu: Nur angemeldete Agenten in der Partnerleiste anzeigen (Version 10.06 0206)
Bei Gruppen gibt es eine neue Option, die es ermöglicht bei Clients in der Partnerleiste nur die Agenten der Gruppe anzuzeigen, die gerade in der Gruppe angemeldet sind. Nicht angemeldete Agenten werden dann zur besseren Übersichtlichkeit ausgeblendet.
Verbessert: Fähigkeiten bei "an Agent aus Liste weiterleiten" (Version 10.06 0206)
Im Verteilschritt "an Agent aus Liste weiterleiten" können nun optional auch Fähigkeiten (Skills), die vorher angefordert wurden, berücksichtigt werden.
Neu: Archivierung der Statistikdaten (Version 10.06 0203)
Die Statistikdaten werden zyklisch reorganisiert, dabei werden die Daten in komprimierter Form in der Datenbank hinterlegt. Hierdurch können in Zukunft größere Zeiträume für die Statistikerfassung verwendet werden.
Achtung: Falls sie auf die Statistikdaten mit eigenen Auswertungstools zugreifen, so deaktivieren Sie diese Funktion bitte unter Server > Einstellungen > Speicherung indem Sie die Einstellung "Statistikdaten für Auswertung über Fremdtools bereithalten" wählen.
Neu: Verteillisten: Erweiterung um Excel-Reports (Version 10.06 0203)
Der Excel-Export der Statistikdaten kann jetzt über Verteillisten an E-Mail Adressen versendet werden.
Neu: Priorisierung von Wartefeldern (Version 10.06 0202)
Wartefelder können nun untereinander priorisiert werden. Das bedeutet, dass Anrufer im Wartefeld von Gruppe A vor Anrufern im Wartefeld von Gruppe B vermittelt werden können. Außerdem kann festgelegt werden, dass ein Agent bevorzugt Anrufe aus dem Wartefeld seiner Hauptgruppe erhält.
Neu: Wartefeld mit Sprachmenü (Version 10.06 0201)
Nun ist es auch möglich, ein Sprachmenü als Wartemusik zu verwenden. Damit erhalten Anrufer die Möglichkeit, das Warten im Wartefeld durch einen Tastendruck zu beenden. Die Logik des Contact Centers kann auf die gedrückte Taste reagieren. Beispiel: "Drücken Sie 1 für einen Rückruf, wenn Sie nicht länger warten möchten."
Neu: Agentenrufnummer verstecken (Version 10.06 0201)
Bei Gruppen gibt es nun einen Schalter, mit dem (unabhängig von der Telefonanlage) festgelegt werden kann, dass ein Anrufer niemals die Rufnummer des Agenten bei eingehenden Anrufen sieht. (Bitte Handbuch beachten!)
Verbessert: An einen Agenten aus einer Liste weiterleiten (Version 10.06 0201)
Wenn eine Gruppe über den Schritt "an einen Agenten aus einer Liste weiterleiten" erweitert wird, kann bei der Vermittlung nun auch optional der Anmeldestatus an Gruppen der Liste berücksichtigt werden.
Neu: Statistik über mehrere Gruppen
Es gibt nun eine Statistik, in der mehrere Gruppen tabellarisch zusammengefasst dargestellt werden. Die enthaltenen Gruppen können frei definiert werden, es sind mehrere Zusammenstellungen von Gruppen möglich. Die Statistiken lassen sich getrennt mit Berechtigungen versehen, per Mail versenden und exportieren.
Neu: Export für Formulare (Kategorisierung)
Die Daten, die in Formularen eingegeben werden, können nun nach Abschluss des Telefonats automatisch in ein konfigurierbares Verzeichnis exportiert werden. Die Daten werden dort pro Anruf in XML Dateien abgelegt, die von nachgelagerten Prozessen verarbeitet werden können.
Neu: Anonymisierungseinstellungen auf Gruppenebene
Die Anonymisierungseinstellungen für Statistiken und Journale lassen sich nun auch für eine Gruppe getrennt von anderen Gruppen einstellen. Bisher war nur eine globale Einstellung für alle Gruppen möglich.
Verbessert: Variablen für aktuellen Agenten
Bei Formularen (Gesprächsleitfaden) können nun die Eigenschaften des aktuellen Agenten (z.B. Name) als Variable verwendet werden. Damit ist z.B. Anzeige einer Begrüßung in der Form "Guten Tag, mein Name ist Max Mustermann" möglich.

CAESAR 2010 Feature Pack 1 (Version 10.06 01)

Verbessert: Formulare (Kategorisierung) (Version 10.06 0103)
Die bisherige Kategorisierung wird durch Formulare erweitert. Mit Formularen ist es Agenten nun möglich, Anrufe zu kategorisieren und auch Text zu erfassen. Ruft ein Anrufer ein weiteres Mal an, kann sich der Agent Daten von früheren Anrufen anzeigen lassen.
Pro Gruppe kann ein Standardformular vorgegeben werden. Während der Anrufverteilung kann jederzeit (anhand von Bedingungen) auch ein anderes Formular gewählt werden. So kann dem Agenten je nach Vorqualifizierung des Anrufers ein unterschiedliches Formular präsentiert werden.
Neu: Verwendung von Variablen bei Tabellen (Version 10.06 0103)
Es ist nun auch möglich, den Wert einer Variablen in einer Adressierungtabelle nachzuschlagen. Ebenso ist es möglich, dass Ergebnis des Schrittes "In Tabelle nachschlagen" in einer Variablen zu speichern.
Neu: Protokollierung bei "An angerufenen Agenten weiterleiten" (Version 10.06 0103)
Anrufe, die über den Schritt "An angerufenen Agenten weiterleiten" können nun optional in den Reports und Journalen als direkte Anrufe gewertet werden. Damit es es auch möglich, diese Anrufe gar nicht zu protokollieren.
Neu: CAESAR Attendant (Vermittlungsplatz)
Das CAESAR Contact Center kann nun auch Wartefelder und Logik für Vermittlungsarbeitsplätze bereitstellen.
Neu: Anrufkategorisierung
Anrufe können nun nach frei definierbaren Kriterien von Agenten im CAESAR Client kategorisiert werden. Die Auswertung der Kategorisierung ist über Journale und Reports möglich.
Neu: Anrufmonitoring
Im Monitoring können Anrufe jetzt aus Sicht des Anrufers betrachtet werden. Zu jedem Anruf ist dort der aktuelle Status (im Wartefeld, im Sprachmenü, in Vermittlung) zu sehen.
Neu: OCS Anbindung
Über das neue CAESAR OCS Gateway können Agenten nun auch ihre Bereitschaft über den OCS Client steuern.

CAESAR 2010 (Version 10.06 00)

Neu: Wartefelder nur bei aktiven Agenten verwenden (Version 10.06 0007)
Wartefelder werden (auf Wunsch) jetzt nur noch für den Fall verwendet, dass mindestend ein Agent der Gruppe im Status "Bereit" oder "in Nachbearbeitung" ist. Ansonsten werden die Anrufer nicht ins Wartefeld gestellt (bzw. frühzeitig aus dem Wartefeld herausgeholt).
Neu: Statistik über Gründe für "Nicht bereit" (Version 10.06 0007)
Die "Nicht bereit" Gründe können nun in Gruppen- und Agentenreports nach Zeit und Anzahl aufgeschlüsselt angezeigt werden.
Neu: Anrufe Agenten nur einmal anbieten (Version 10.06 0007)
Das CAESAR Contact Center kann auf Wunsch so konfiguriert werden, dass ein Anruf einem Agenten nur ein einziges Mal angeboten wird. Nimmt er den Anruf nicht entgegen, so werden bei der Weiterverteilung nur noch andere Agenten berücksichtigt.
Neu: Rufannahme verzögern (Version 10.06 0007)
Auf Wunsch kann die Annahme eines Anrufes solange verzögert werden, bis ein Agent den Anruf entgegen nimmt oder der Anrufer in eine Ansage/Sprachmenü bzw. ein Wartefeld gelangt. Der Anrufer hört solange ein Freizeichen und es entstehen noch keine Kosten.
Neu: Automatische Anmeldung für einzelne Gruppen (Version 10.06 0007)
Ein Agent kann nun bei Start seines Clients automatisch an einzelnen Gruppen angemeldet werden, von denen er sich nicht abmelden kann. Bisher war dies nur für alle Gruppen möglich.
Neu: Konfigurierbare Darstellung des Service Levels (Version 10.06 0007)
Die Darstelleung des Service-Levels in der Partnerleiste/Administration kann jetzt auf Wunsch so angepasst werden, dass das Service Level der letzten x Minuten (fließend), des aktuellen Tages und/oder des aktuellen Monat dargestellt wird.
Neu: Wertung von Anrufen innerhalb Service-Level Schwellwertes (Version 10.06 0007)
Anrufe, die innerhalb des Service-Level Schwellwertes verloren gehen, können positiv gewertet werden.
Neu: Anzeige von Anrufinformationen am Client (Version 10.06 0007)
Im Client können auf Wunsch zusätzliche Anrufinformationen angezeigt werden. Direkt im Display kann eine Rufumleitungsinformation (Wer wurde ursprünglich angerufen?) und eine konfigurierbare Zusatzinformation angezeigt werden. Die Zusatzinformation kann z.B. eine Kundennummer sein, die aus einer Datenbank gelesen oder in einem Sprachmenü eingegeben wurde. In einem zusätzlichen Fenster lassen sich auf einen Knopfdruck noch mehr Informationen anzeigen.
Verbessert: Reportkonfiguration (Version 10.06 0007)
Die Darstellung der Reportkonfiguration wurde überarbeitet und übersichtlicher gestaltet.
Verbessert: Statistik für den Abbruchzeitpunkt verlorener Anrufe (Version 10.06 0007)
Die bisherigen Abbruchzeitpunkte (während Ansage/während Vermittlung) wurden erweitert, nun werden die verlorenen Anrufe nach folgenden Abbruchzeitpunkten aufgeschlüsselt: während Ansage/während Vermittlung - vor Service-Level Schwellwert/während Vermittlung - nach Service-Level Schwellwert. Ist in der Gruppe kein Service-Level definiert, werden die Abbruchzeitpunkte wie bisher ausgewertet.
Verbessert: Agentenimport (Version 10.06 0007)
Es ist jetzt auch möglich, Agenten direkt in eine Gruppe zu importieren.
Neu: Notbetrieb (Version 10.06 0005)
Das CAESAR Call Gateway kann nun bei Ausfall des CAESAR Contact Center Servers in einem Notbetrieb weiter Anrufe an Agenten verteilen. Dabei werden Anrufer der Reihe nach an eine Liste von vorab konfigurierten Nebenstellen durchgestellt.
Neu: Weiterleiten an Telefonnummer (Version 10.06 0001)
Der Schritt Weiterleiten an Telefonnummer wurde um die Möglichkeit der Verwendung von Routingvariablen erweitert. So können vordefinierte Variablen (z.B. Kontaktdaten des Anrufers oder Ergebnisse von Datenbankanfragen) oder selbst definierte Variablen benutzt werden, um das Ziel der Weiterleitung zu setzen.
Neu: Webclient
Der CAESAR Webclient ermöglicht es Agenten, direkt aus einem Internetbrowser mit dem CAESAR Contact Center zu arbeiten. Es muss keine zusätzliche Software am Arbeitsplatz installiert werden.
Neu: Anrufjournalierung
Das CAESAR Contact Center wurde um die komplette Journalierung aller Anrufe erweitert. Bisher war nur die Protokollierung der Anrufe, die über das Contact Center verteilt wurden, möglich. Auf Wunsch können nun auch Anrufe, bei denen Agenten direkt angerufen wurden, und Anrufe, die von Agenten initiiert wurden, protokolliert werden. Die Einstellungen dazu können sowohl global in der Konfiguration unter Server > Einstellungen > Protokollieren als auch pro Gruppe bzw. pro Agent festgelegt werden.
Neu: Anruf beenden
Das CAESAR Contact Center verfügt nun über einen neuen Schritt, der es ermöglicht, den aktuellen Anruf zu beenden. Dies kann bereits vor der Rufannahme geschehen, so dass Kundenanrufe situationsbedingt abgewiesen werden können, ohne dass dem Anrufer Kosten entstehen.
Neu: An angerufenen Agenten weiterleiten
Ein neuer Schritt ermöglicht es nun, einen Anrufer mit dem Agenten zu verbinden, den er ursprünglich angerufen hatte. Dies kann verwendet werden, um externe Anrufer an Agententelefone generell über das CAESAR Contact Center zu leiten. Dieses kann dann versuchen, zuerst den angerufenen Agenten zu erreichen (auch mit Wartefeld). Ist dies nicht möglich, kann der Anrufer nach der übrigen Contact Center Logik zum Beispiel an andere Ansprechpartner oder den Anrufbeantworter weitergeleitet werden.
Neu: Umschaltbare Rufumleitung
Analaog zu den umschaltbaren Ansagen besteht jetzt im Contact Center die Möglichkeit, Anrufer an eine umschaltbare Rufnummer weiterzuleiten. Agenten, denen das Recht zur Konfiguration gegeben wurde, können jetzt Ansagen und Rufnummern für Weiterleitungen zur Laufzeit direkt vom ihrem Arbeitsplatz aus festlegen.
Neu: Konfigurierbare Reports
Die Reports können nun aus vorgegebenen Blöcken frei zusammen gestellt werden. Somit lassen sich spezielle Reports mit ausgewählten Informationen erstellen. Darüberhinaus könnend diese Reports explizit für bestimmte Personenkreise freigegeben werden. Die Reportkonfiguration erreichen Sie über den Menüpunkt "Neuen Report erstellen" in der Report-Ansicht. Diese frei konfigurierten Reports lassen sich auch durch Verteilerlisten per Mail versenden.

Falls Sie bisher schon Gruppen- oder Agentenreports per Mail versenden, so wird die bisherige Konfiguration automatisch in Verteillisten migriert. Die Konfiguration über die Gruppen- bzw. Agenteneigenschaften entfällt.
Neu: Reports über freie Zeiträume
Die Reports können nun über freie Zeiträume wie z.B. 48 Stunden oder 14 Monate erstellt werden.
Neu: Neue Statistiken
Für die Reports stehen nun neue Statistiken zur Verfügung, zum Beispiel für direkte Anrufe, die Last-Supporter Funktion oder Weiterleitungen an andere Gruppen (Überlauf). Bestehende Statistiken wurden ebenfalls verbessert.
Neu: Export von Journalen
Anruf- und Mailjournal können jetzt per Knopfdruck aus der Administration oder automatisch im CSV Format exportiert werden. Beim automatischen Export können die exportierten Daten über Verteillisten an E-Mail Adressen versendet werden. Zusätzlich werden sie automatisch in ein Verzeichnis abgelegt, um eine automatische Weiterverarbeitung zu ermöglichen. Die exportierten Journale können z.B. mit Microsoft Excel geöffnet und ausgewertet werden.
Neu: Verteillisten für Reports und Journale
Reports und Journale können nun viel freier als bisher über sogenannte Verteillisten automatisch per E-Mail an ausgewählte Empfänger versendet werden. Siehe auch Konfigurierbare Reports und Export von Journalen.
Neu: Telefonmenü für Agenten
Das CAESAR Contact Center wurde um eine Telefonmenü für Agenten erweitert. Dies ermöglicht die zentrale An- und Abmeldung, sowie die Konfiguration der schaltbaren Ansagen bzw. Rufumleitungen. Agenten identifizieren sich am Telefon über eine Kennung und ein Passwort.
Neu: Begründung für "Nicht bereit"-Status
Pro Gruppe können nun Gründe hinterlegt werden, warum ein Agent nicht bereit sein kann. Agenten können dann einen der Gründe auswählen, wenn sie in den Status "Nicht bereit" wechseln. Der ausgewählte Grund ist dann im Monitoring zu sehen.
Neu: Text To Speech
Die Text To Speech Ansteuerung wurde auf ein Standardprotokoll (MRCP) umgestellt.
Dadurch ist es nun bei der Nutzung von Text To Speech für Ansagen möglich, die Ansagen bereits bei der Konfiguration über die Administration anzuhören und dabei falsch ausgesprochene Worte zu korrigieren.
Ausserdem ist es nun möglich, die Sprache und Stimme, mit der ein Text vorgelesen werden soll, in der Administration zu konfigurieren (Voraussetzung ist eine entsprechende Lizenz für die jeweiligen Stimmen).
Neu: Importfunktion für Agenten
Benutzer, die bereits im CAESAR System gepflegt werden, können nun auf Knopfdruck in das CAESAR Contact Center als Agenten übernommen werden.
Verbessert: Agentenverwaltung
Die Verwaltung der Agenten wurde durch eine neue Ansicht mit einer Liste übersichtlicher gestaltet. Die bisherige Konfiguration im Baum entfällt.
Verbessert: Servicelevel
Der Servicelevel, der im Monitoring und in der Partnerleiste angezeigt wird, wird nun über den aktuellen Tag berechnet. Bisher wurden nur Anrufe innerhalb der letzten Stunde berücksichtigt. Die jetzige Anzeige ist konsistent zu dem Wert in der Tagesstatistik.